Apa yang dimaksud CRM

Customer Relationship Management (CRM) adalah istilah yang mengacu pada praktik, strategi, dan teknologi yang digunakan perusahaan untuk mengelola dan menganalisis interaksi dan data pelanggan sepanjang siklus hidupnya, dengan tujuan meningkatkan hubungan bisnis dengan pelanggan. Sistem CRM dirancang untuk mengumpulkan informasi tentang pengguna melalui saluran atau titik kontak yang berbeda antara pelanggan dan perusahaan, yang dapat mencakup situs web perusahaan, telepon, obrolan langsung, surat langsung, materi kontak, pemasaran, dan media sosial.

Apa itu CRM?

CRM adalah alat, program atau aplikasi yang ditujukan untuk memecahkan manajemen hubungan pelanggan, umumnya untuk pengelolaan tiga bidang dasar perusahaan yaitu: pemasaran, manajemen komersial, layanan pelanggan atau layanan purna jual.

Sistem CRM dapat memberikan informasi rinci kepada pelanggan tentang informasi pribadi pengguna, riwayat pembelian, preferensi pembelian, dan kekhawatiran.

Fungsi layanan pelanggan dari sistem CRM mengoptimalkan kepuasan dan loyalitas pelanggan, hal ini menghasilkan dampak yang sangat positif dalam hal penjualan silang dan berulang.

Sistem yang diterapkan di suatu perusahaan merupakan bagian dari strategi customer-directed, sehingga semua tindakan yang diambil dalam hal ini memiliki tujuan akhir, yaitu untuk meningkatkan layanan pelanggan dan, tentu saja, hubungan dengan pengguna potensi perusahaan.

Salah satu definisi CRM adalah bahwa perangkat lunaknya memungkinkan Anda untuk memaksimalkan dan berbagi pengetahuan pelanggan dan dengan demikian memahami kebutuhan mereka dan mengantisipasinya. Dengan kata lain, CRM mengkompilasi semua informasi tentang transaksi bisnis klien secara rinci dan menyimpannya dalam sejarah mereka.

Sementara sistem CRM tidak dapat memicu buzz sebanyak hari ini sebagai platform media sosial seperti Facebook atau Twitter, setiap sistem CRM juga dibangun di sekitar orang dan hubungan. Dan itulah mengapa itu bisa sangat berharga bagi bisnis yang berkembang pesat.

Bisnis apa pun dimulai dengan dasar hubungan pelanggan yang hebat. Penjual berhubungan dengan orang yang membutuhkan produknya. Namun, seiring berkembangnya bisnis Anda, koneksi bisnis ini semakin canggih. Ini bukan hanya transaksi antara pembeli dan penjual; Ini adalah hubungan di mana pedagang mulai mengelola sejumlah besar koneksi, dari waktu ke waktu, di dalam setiap perusahaan tempat dia berbisnis.

Informasi ini perlu dibagikan di antara beberapa tim di organisasi Anda yang berhubungan dengan pelanggan yang sama. Dengan cara ini, sistem CRM dapat berfungsi sebagai pusat saraf untuk menangani banyak koneksi yang terjadi dalam bisnis yang sedang berkembang.

Berikut adalah dokumen tentang CRM dalam pemasaran bisnis yang dibuat oleh School of Industrial Organization of Spain.

Karakteristik CRM

Di antara karakteristik terpenting yang harus dicari perusahaan ketika menerapkan sistem CRM adalah sebagai berikut:

Opsi penyesuaian

Program CRM memiliki kualitas yang membuat mereka bekerja terlepas dari jenis perusahaan atau industri, namun sangat penting bahwa sistem ini mampu beradaptasi dan membuat semua perubahan untuk beradaptasi dengan kebutuhan perusahaan tersebut.

Yang paling diindikasikan adalah bahwa jenis penyesuaian atau penyesuaian ini tidak menyebabkan investasi atau komplikasi tambahan, yaitu bahwa administrator dapat melakukan pekerjaan mereka sendiri dengan cara yang sederhana, tanpa mengesampingkan bahwa dalam beberapa kasus campur tangan penyedia adalah diperlukan.

Manajemen kontak dan peluang yang disesuaikan dengan bisnis

Cara setiap perusahaan mengelola kontak dan peluang bisnisnya sangat penting, oleh karena itu penting bagi perusahaan untuk memiliki solusi yang berorientasi pada proses penjualan dan siklus yang mapan. Lebih mudah menyesuaikan proses dengan perusahaan, daripada memodifikasi semua yang sudah ada, selain menghemat waktu dan uang.

Saat memilih sistem, sangat penting untuk memberikan prioritas pada masalah ini, karena mengelola peluang dan pelanggan dengan cara yang benar menetapkan kesuksesan untuk departemen penjualan mana pun, tetapi jika, sebaliknya, Anda bekerja dengan sistem yang tidak beradaptasi dengannya. , itu bisa menyebabkan penundaan yang lama dengan konsekuensi serius.

Adaptasi dengan proses akuntansi

Uang adalah salah satu sumber daya utama bagi sebuah perusahaan untuk berfungsi, untuk alasan ini akuntansi dan informasi keuangan adalah yang paling penting dan harus jelas ketika membuat keputusan dan melakukan transaksi bisnis atau negosiasi.

Adaptasi sistem ke akuntansi perusahaan adalah salah satu karakteristik CRM, karena di dalamnya Anda dapat melihat saldo terbuka, faktur, perkiraan, pembayaran, penerimaan, dan semua yang perlu Anda miliki saat melakukan penjualan. atau negosiasi.

Selain di atas, sistem ini memberikan keuntungan bahwa eksekutif penjualan dapat mengirim kutipan dari CRM ke sistem akuntansi dan secara otomatis menyiapkan penjualan dan faktur, selain mengurangi kemungkinan kesalahan.

Koneksi ke situs web perusahaan

Saat ini setiap bisnis atau perusahaan pasti memiliki website, karena sangat penting untuk dapat bersaing di pasar dimana website tersebut dikembangkan. Situs-situs tersebut merupakan strategi yang berfungsi, selain untuk memproyeksikan citra sebagai korporasi, menarik pelanggan baru dan menghasilkan prospek.

Sistem CRM harus terintegrasi dengan situs web perusahaan dan bersama-sama dengan tim penjualan, mengumpulkan semua informasi yang diperlukan untuk pembuatan strategi penjualan yang lebih sukses.

Akses seluler

Salah satu manfaat terbesar yang ditawarkan oleh perangkat lunak jenis ini adalah akses seluler, dengan perwakilan penjualan teknologi jenis ini memiliki keuntungan bahwa mereka dapat bekerja dari tempat atau perangkat apa pun.

Perwakilan penjualan menghabiskan sebagian besar waktu mereka di luar kantor, berkat perangkat lunak CRM dengan akses seluler, karyawan dapat mengakses informasi perusahaan, seperti meminta inventaris, mengakses kontak atau pelanggan, mengirim email, antara lain, dengan cara ini pekerja akan produktif di dalam dan di luar tempat kerja mereka.

Persiapan laporan

Sebelum menerapkan alat CRM, penting untuk berkonsultasi dengan pemasok untuk melihat apakah ia memiliki kapasitas untuk menghasilkan laporan terperinci, serta analisis operasinya.

Melalui laporan tersebut Anda dapat melakukan evaluasi terhadap kinerja tim, membuat strategi baru dan sekaligus mendeteksi setiap kegagalan yang mungkin terjadi.

Layanan dukungan

Memiliki layanan dukungan dari penyedia yang dipilih adalah fitur yang tidak boleh diabaikan saat menjalankan sistem CRM dan memilih mitra sekutu. Idealnya adalah mendapatkan bantuan dari perusahaan yang bersedia menyelesaikan masalah kolaborator Anda mengenai sistem, mendidik mereka, dan memberi mereka dukungan yang diperlukan selama proses implementasi.

Jenis CRM

Ada tiga jenis CRM yaitu: Operational CRM, Analytical CRM dan Collaborative CRM, beberapa di antaranya didedikasikan untuk manajemen internal perusahaan dan lainnya dalam interaksi dengan pelanggan.

CRM Operasional

Jenis CRM ini dapat dibagi menjadi dua bagian yaitu:

Kantor depan

Ini terutama didedikasikan untuk bagian operasional perusahaan, yaitu pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan.

Kantor Belakang

Ini tidak terlalu umum dalam jenis CRM ini karena berfokus pada fungsi akuntansi dan keuangan.

CRM Analitis

Fungsi utamanya adalah untuk menganalisis dan memahami pelanggan menggunakan teknologi di mana sejumlah besar data diproses. Dengan cara ini, area pemasaran dan penjualan dapat membuat penyesuaian dan peningkatan permanen dalam praktik mereka. Hasilnya adalah loyalitas dan profitabilitas pelanggan Anda, untuk mengklasifikasikan mereka dengan cara yang paling tepat.

Fungsi utamanya dari bagian analitis adalah untuk mengukur dan memahami interaksi portofolio klien dengan perusahaan.

CRM kolaboratif

Collaborative CRM dicirikan karena bertanggung jawab atas interaksi, melalui saluran komunikasi yang berbeda, antara perusahaan dan klien. Dengan cara ini, perusahaan dapat menjalin hubungan dengan pelanggannya, menawarkan layanan atau produk yang sesuai dengan kebutuhan mereka, memanfaatkan banyak saluran yang ditawarkan CRM berkat teknologi baru .

Beberapa saluran tersebut adalah email, obrolan, telepon, dll., yang saat ini dapat diakses dari perangkat apa pun dan di mana pun. Dengan demikian, perusahaan dapat memusatkan dan mengatur semua informasi dan data yang diberikan pelanggan melalui CRM.

CRM kolaboratif memiliki dua fungsi utama:

Membangun komunikasi multi-channel antara semua departemen perusahaan, serta berinteraksi dengan pelanggan.

Meningkatkan hubungan dengan klien organisasi.

Fitur perangkat lunak CRM

Di pasar ada banyak pilihan ketika memilih CRM yang ideal untuk sebuah perusahaan, tetapi pilihannya tergantung pada karakteristik dan kebutuhannya, oleh karena itu pendapat masing-masing departemen, pemasaran, penjualan, layanan pelanggan harus didiskusikan. , administrasi dan dengan cara ini memiliki visi yang jelas tentang persyaratan dan kebutuhan masing-masing.

Fungsi terpenting dari CRM adalah:

  • Manajemen kontak: Sistem CRM harus memungkinkan penambahan dan pengaturan kontak dengan cara yang sederhana dan fleksibel.
  • Fase penjualan: Harus memungkinkan untuk melihat semua kontak dengan mudah dan harus diklasifikasikan menurut proses penjualan di mana mereka: eksplorasi, pengiriman proposal, penjualan yang dimenangkan atau penjualan yang hilang. Melalui CRM, salah satu langkah ini dapat dilakukan, selain dapat memindahkan klien dari satu tahap ke tahap lainnya.
  • Dasbor harian: Satu lagi fungsi CRM adalah setiap anggota tim kerja dapat memvisualisasikan angka-angka terpenting untuk area kerja mereka melalui dasbor, seperti jumlah kontak yang dihasilkan, jumlah pelanggan, dll.
  • Manajemen dokumen: Seseorang membutuhkan waktu lama untuk mencari dokumen yang diperlukan untuk menyiapkan penawaran dan memberikan tanggapan cepat kepada klien. Untuk alasan ini CRM membantu menghemat waktu dengan menggunakan template yang berisi proposal bisnis, template email, dll., yang memungkinkan akses mudah ke negosiasi saat ini.
  • Pengambilan data otomatis: Alat ini memungkinkan Anda mengumpulkan bidang terpenting klien seperti email, nama, dan telepon.
  • Laporan: Harus memungkinkan pembuatan laporan secara otomatis dan dapat disesuaikan dengan kebutuhan masing-masing perusahaan. Laporan ini harus mudah diekspor ke berbagai format.
  • Mobilitas: Mudah diakses untuk berbagai perangkat yang Anda gunakan (komputer, meja, ponsel).
  • Integrasi dengan tindakan pemasaran: Jika perusahaan menggunakan perangkat lunak pemasaran untuk melakukan kampanye pemasaran email, sistem CRM harus dapat disinkronkan dengan platform untuk mengoptimalkan pengoperasian perangkat ini dengan lebih baik.

Contoh Perangkat Lunak CRM

Zoho CRM

Ini adalah perangkat lunak manajemen yang disimpan di cloud. Yang terakhir ini bertugas untuk memusatkan dan mengendalikan hubungan dengan semua pihak yang terlibat dan relevan dalam proses bisnis bisnis, khususnya pelanggan. CRM ini mengumpulkan informasi dari database dan mencantumkan semua riwayat pelanggan. Ini adalah alat untuk sentralisasi Pemasaran, Penjualan, Layanan, Manajemen dan proses dukungan. Jenis perangkat lunak ini sangat cocok untuk UKM, karena kemudahan penggunaan, fleksibilitas, skalabilitas, dan biaya rendah.

CRM VW

Informasi yang disimpan dalam layanan VW CRM merupakan kontribusi data yang sangat berharga bagi perusahaan. Distributor merek ini adalah mereka yang memiliki kontak langsung dengan pelanggan pembeli, dengan preferensi, kekhawatiran, saran, keluhan, dll., dan informasi ini ditransfer, melalui layanan VW CRM, ke pabrikan.

Di antara manfaat yang diberikan sistem ini kepada perusahaan adalah:

  • Mengontrol dan mengelola database produsen mobil untuk mendapatkan daya saing yang maksimal.
  • Mengelola kampanye promosi, baik untuk penjualan kendaraan baru maupun untuk pekerjaan bengkel.

Gula CRM

Ini adalah CRM administrasi gratis yang memungkinkan Anda mengelola semua informasi klien perusahaan. Sistem ini memungkinkan komputer berfungsi sebagai server internet di mana pun ia dipasang, karena dapat diakses melalui jaringan. Di antara kelebihannya dapat disebutkan:

  • Ini adalah CRM gratis dalam versi open source-nya, yaitu, tidak memiliki biaya lisensi.
  • Hal ini sangat sederhana untuk digunakan.
  • Ini memiliki terjemahan dalam lebih dari 24 bahasa.
  • Setelah diinstal dapat diakses melalui internet.

Hubspot CRM

Pada tahun 2014 meluncurkan sistem manajemen hubungan pelanggan, ini selama Kongres Masuk dan sejak itu telah menjadi alat gratis, yang menawarkan lebih banyak keuntungan untuk semua jenis bisnis dari berbagai ukuran atau sektor komersial.

HubSpot CRM adalah aplikasi intuitif dan mudah digunakan untuk mengelola penjualan dan hubungan perusahaan dengan pelanggan atau prospeknya, yang menyediakan fungsionalitas perangkat lunak bernilai terbaik dari grup ini. Selain memfasilitasi organisasi, memantau, dan meningkatkan penjualan, ini memberi perusahaan berbagai alat yang disesuaikan dengan sempurna untuk pemasaran masuk dan proses paling cararn di area tersebut. Fungsinya adalah: pendaftaran kontak, pendaftaran aktivitas otomatis, pengiriman dan pemantauan template email.

CRM Tenaga Penjualan

Ini adalah platform untuk manajemen dan hubungan dengan klien yang dianggap nomor 1 di dunia. Kegunaan CRM ini disimpan di cloud untuk penjualan, pemasaran, layanan, dan area lainnya tidak memerlukan ahli Teknologi Informasi untuk konfigurasi dan manajemennya. Salesforce menyediakan berbagai macam sistem dan kategori CRM untuk memenuhi kebutuhan di antaranya adalah: Marketing Cloud, Sales Cloud, Analytics Cloud, Service Cloud, Data Cloud, Community Cloud yang melayani lebih dari 140.000 pelanggan. Biayanya dapat dihitung untuk disesuaikan dengan jenis bisnis apa pun.

CRM di sektor real estat

Arti CRM real estat menunjukkan bahwa ini adalah sistem manajemen yang memungkinkan optimalisasi pengelolaan real estat, mengelola semua proses bisnis dengan benar, memfasilitasi komunikasi dengan pelanggan dan organisasi perusahaan. Ini digunakan untuk menindaklanjuti dan mengetahui apa yang terjadi pada klien, apa yang telah dilakukan anggota tim dan bagaimana mendistribusikan pekerjaan di antara mereka. Fungsi utamanya adalah untuk menjual lebih banyak.

Tujuan utama dari CRM adalah untuk menghemat waktu dan uang, karena aset paling berharga di perusahaan adalah waktu yang mereka miliki dan semakin efisien mereka, semakin banyak uang yang akan mereka hasilkan.

Saat ini, pasar real estat sedang mengalami transformasi di mana baik agen maupun caral tindakan dan prosedur mengubah cara mereka melanjutkan dan berpartisipasi.

Dengan cara yang sama, industri real estate harus mempertimbangkan tren pemasaran yang menonjolkan pengetahuan tentang kebutuhan pelanggan sebagai salah satu pilar kualitas total, serta mengembangkan analisis pasar dan teknik pemrosesan data untuk memahami tren dan menentukan karakteristik dasar produk yang dimaksudkan untuk mengembangkan dan menjamin penjualan atau mengusulkan pasar sewa dan akomodasi yang lebih layak.

Jika sektor real estat ingin bertahan di pasar di mana ketidakpastian berlaku, perlu untuk mengerjakan penawaran dan proposal berkualitas di mana klien adalah pusatnya dan juga berpartisipasi dan menjadi bagian aktif dari proses tersebut.

Untuk mengembangkan strategi terbaik, perlu memahami permintaan, yaitu memahami bahwa:

  • Tahu siapa yang membutuhkannya.
  • Tahu apa yang dibutuhkan.
  • Tahu di mana itu dibutuhkan.
  • Ketahui apa atau dengan siapa Anda bersaing.

Karakteristik CRM Real Estat

Beberapa karakteristik utama dari CRM real estat adalah:

  • Jadwal.
  • Pengguna dan manajemen informasi.
  • Manajemen kontak.
  • Administrasi real estat.
  • Kemungkinan bagian dari sifat.
  • Log panggilan.
  • Kunjungan.
  • Tindak lanjuti dengan setiap prospek.
  • Mengirim pemberitahuan melalui email.
  • Pengendalian kawasan komersial.

Manajemen kampanye pemasaran melalui formulir dan email yang dapat diedit dan dipersonalisasi.

Untuk bisnis kecil, sistem CRM dapat dengan mudah membantu Anda menempatkan data Anda di cloud, membuatnya dapat diakses secara real time, melalui perangkat apa pun. Namun, seiring pertumbuhannya, CRM dapat dengan cepat berkembang untuk mencakup kemampuan yang lebih canggih untuk membantu tim berkolaborasi dengan kolega dan klien, mengirim email yang dipersonalisasi, mendapatkan wawasan dari percakapan media sosial, dan mendapatkan gambaran menyeluruh tentang bisnis. waktu sebenarnya.

Perusahaan yang menggunakan sistem CRM menyederhanakan prosedur mereka dan menghasilkan lebih banyak peluang penjualan, dengan anggaran yang diperbarui dan proses penjualan yang optimal. Dengan cara yang sama, perusahaan-perusahaan ini dapat membuat segmentasi yang lebih baik dan memiliki informasi untuk memberikan kualitas penjualan dan layanan purna jual yang sangat baik.

Pertanyaan yang Sering Diajukan tentang CRM

Apa arti singkatan CRM dalam bahasa Spanyol?

Itu berarti Manajemen Hubungan Pelanggan, yang dalam bahasa Spanyol adalah, Manajemen Hubungan Pelanggan.

Perusahaan apa yang menggunakan crm?

Perusahaan e-commerce, penjualan langsung produk atau layanan, konsultan, real estat, dll.

Apa itu platform crm?

Ini adalah caral manajemen virtual yang berorientasi untuk pemasaran dan didasarkan pada kepuasan pelanggan.

Untuk apa crm digunakan?

Bagi perusahaan untuk mengelola dan menganalisis hubungan mereka dengan pelanggan, dengan cara ini, mereka dapat meningkatkan layanan dan meningkatkan penjualan.

Bagaimana crm terkait dengan erp?

Keduanya terkait karena keduanya menggunakan caral bisnis yang sama.

Perusahaan

Pemasaran

Kualitas

2

Related Posts